带货口碑分问题分析及提升方法，涉及商务、中控、客服
一、带货口碑分如何计算
· 计算指标及计算方法：
| 评分维度 | 细分指标 | 指标定义 | 考核周期 |
| 商品体验 | 商品差评率 | 商品差评率=商品差评量 / 物流签收订单量 商品差评量=消费者对商品描述”首次评价为差评“的订单量（修改评价不影响商品差评量） 物流签收订单量=实物商品的物流签收订单量+虚拟商品的消费者确认收货订单量 |
近90天物流签收数据 |
| 品质退货率 | 品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量 / 分享商品支付订单量 | 前15-104天品质退货数据 | |
| 物流体验 | 揽收及时率 | 揽收及时率 = 24小时揽收率*70% + 24小时~36小时揽收率*20% + 36小时~48小时揽收率*10% *24小时揽收率=24小时以内揽收订单量 / 总订单揽收量，以此类推。 *70%,20%,10%是抖音电商平台定义的揽收及时率权重，权重越高代表这一项对总体及时率指标影响更高。 *预售订单、无需发货订单不参与计算 |
近90天揽收订单数据 |
| 订单配送时长 | 订单配送时长=（全部订单签收时间-揽收时间）/ 签收订单量 | 近90天签收订单数据 | |
| 服务体验 | 投诉率 | 投诉率=分享商品问题投诉量 / 分享商品支付订单量 | 前15-104天投诉数据 |
| 纠纷商责率 | 纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数 / 总售后完结数 | 近90天售后完结订单数据 | |
| IM3分钟平均回复率 | IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量 / 用户向人工客服发送会话量 考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 |
近90天人工客服会话量 | |
| 仅退款自主完结时长 | 仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和 / 对应售后单量 | 近90天售后完结订单数据 | |
| 退货退款自主完结时长 | 退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和 / 对应的售后量 | 近90天售后完结订单数据 |
· 目前主要有以下影响：
· 精选联盟入驻：可能涉及入驻门槛
· 引流投放影响：可能会造成直播间/短视频引流计划无法投放；
· 活动参加限制：一些官方的活动，如优惠，促销，电商节点等活动寻找合作商家时，可能会参考带货口碑分作为筛选门槛；
· 影响购买转化：星星越多，达人带货分越高，购买转化越高
· 影响流量获取：星星越多，达人带货分越高，流量获得机会越高
二、带货口碑分/商家体验分如何提分
①商品体验
商品差评率=商品差评量/物流签收订单量
品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量/分享商品支付订单量
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